미국 현지 시각으로 지난 4월 9일. 미국 유나이티드항공 UA3411편에서 끔찍한 사고가 발생했다. 한 탑승객이 보안요원에 의해 폭행당하고 강제로 기내에서 끌려 나간것. 당시 해당 항공편에 자사의 승무원 4명을 태워야 했는데, 이미 만석이 된 상황이라 승무원을 태울 자리가 부족하자 좌석을 양보할 승객을 무작위로 고를 수밖에 없었다. 그 결과 뽑힌 4명의 승객 중 해당 남성이 포함됐고, 항공사 측이 보상책을 내놓았지만 자리를 양보하지 않자 보안요원을 불렀다. 그럼에도 불구하고 남성이 자리를 양보하지 않자 보안요원은 폭력을 동원해 그를 끌어 내리고야 만다. 사건의 발생 원인이 오버부킹으로 보도되자 사람들은 비인격적인 보안요원의 대우에 분노하면서도 사건이 발생한 원인인 오버부킹에 대해서도 불만을 제기했다.
오버부킹이 무엇 이길래...
오버부킹은 말 그대로 초과예약을 뜻한다. 항공권은 유효기간 내에 탑승일자를 바꿀 수 있는데, 이에 따라 탑승일자를 변경하는 탑승객, 출발 직전 예약을 취소하는 탑승객, 예약을 해 놓고도 나타나지 않는 이른바 ‘노쇼(No Show) 승객’ 등 때문에 채워야 할 좌석을 빈 좌석으로 운행하는 경우가 생길 수 있다. 항공사 입장에서는 이런 경우들이 금전적 손해로 이어지기 때문에 이를 방지하고자 원래 정원의 일정 비율을 초과하여 예약을 받는데 이를 ‘오버부킹’이라고 한다. 이때 정원을 초과하는 비율은 항공사마다 상이하며 노선별 예약자, 탑승자의 수를 계산해 정하게 된다. 만약 오버부킹으로 인해 예매한 좌석에 탑승할 수 없는 경우, 항공사는 이에 대한 보상을 해야 한다. 우리나라의 경우 항공사업법 제5장 제61조에 명시되어 있으며, 소비자분쟁해결기준에도 해당 내용이 나와 있다. 보상은 주로 좌석 업그레이드, 금전 보상, 숙식 제공 등 다양한 방법으로 이루어지며 그 수준은 항공사와 노선마다 상이하다.
정말 문제일까
하지만 과연 오버부킹이 이처럼 많은 비판을 받을만한 제도인지에 대해서는 좀 더 생각해봐야한다. 오버부킹은 항공사업자의 수익성을 보호하는 제도이다. 우리나라의 항공사업법에도 항공사업자가 오버부킹에 대한 보상을 해야 하는 의무를 지닌다고 명시하고 있기 때문에, 보상만 제대로 이루어진다면 법적으로 문제될 것이 없는 제도다. 미국 항공법에서도 이에 대한 보상이 이루어져야 한다고 명시되어 있다. 심지어 국제항공운송협회(IATA)에서도 항공사의 수익성 보호를 위해 오버부킹을 허용하고 있다. 이를 통해 알 수 있듯이 오버부킹은 전 세계적으로 허용되는 상황이다. 또한 항공사들은 오버부킹으로 탑승객들이 받을 피해를 최소화하기 위
해 관련 규정에 따라 보상책들을 마련하고 있다.
그러나 항공사의 수익 보호를 고려한다고 하더라도 승객의 불편이 아예 없는 것은 아니다. 좌석을 업그레이드해준다면 승객에게 오히려 더 좋은 보상책이 될 수 있다. 하지만 아무리 숙식을 제공하는 등 보상을 한다고 해도 일정에 차질이 생기는 등 여러 불편이 발생할 수 있다. 또한 이번 UA3411편 사건의 피해자처럼 반드시 해당 항공편을 이용해야만 하는 경우 승객과 항공사 간의 마찰이 불가피할 수밖에 없다.
사건 그 이후...
오버부킹 사건 이후 유나이티드항공에 대한 비난이 폭주했다. 사과문을 발표했지만 적절한 절차였다고 말해 공분을 샀다. 이에 사람들의 비판 여론은 가속화되었고 주가가 계속 하락하자 다시 한 번 사과문을 발표했다. 해당 사건은 오버부킹보다 폭력을 사용해 승객을 강제 퇴거시킨 점에 문제의 초점이 있었다. 하지만 사건의 발단에 오버부킹이 존재한다는 점에서 오버부킹 제도 자체에 대한 비난여론도 가속화됐다. 특히 미국 내에서 제도에 대한 많은 불만들이 쏟아지자 미국의 여러 항공사들은 오버부킹에 대한 해결책들을 내놓기 시작했다. 해당 사건의 주인공인 유나이티드항공은 사과문 발표 이후 오버부킹 시 보상액을 최대 1만 달러(한화 1,126만원상당)까지 상향 조정하기로 결정했다고 발표했다. 델타항공은 보상금 상한액을 종전 800달러(한화 90만원 상당)에서 최대 2,000달러(한화 225만원 상당)까지 올렸다. 그리고 예외적인 경우에 한해 심사를 거쳐 최대 9,950달러(한화 1,120만원상당)까지 배상할 수 있도록 했다. 사우스웨스트항공은 오버부킹을 아예 폐지하기로 했다.
우리나라는 오버부킹되는 경우가 거의 없기 때문에 별다른 움직임은 없는 상태다. 현재는 자체적으로 운송약관에 오버부킹에 대한 규정을 두거나, 소비자분쟁해결기준에 명시된 기준을 따르고 있다. 다만 국제적으로 문제가 된 만큼 상황을 예의주시하고 있다.
승객의 불편함도 중요하지만, 항공사는 이윤창출을 위해 오버부킹을 쉽게 포기할 수 없기에 서로 공생하는 방법을 찾고 있다. 정원 초과 비율을 축소하려는 움직임도 나타나고 있다. 그러나 무엇보다 중요한 것은 승객의 의사를 우선시하고 보상을 철저히 하는 것이다. 충분한 보상이 관련 법령이나 운송약관에도 명시된 만큼 이는 항공사에게 의무이며 충실한 이행이 요구된다. 서로의 입장을 좀 더 이해하고 배려해야 그 피해가 줄어들 것으로 전망된다.