10월 15일 오후 3시경 카카오 서비스에 장애가 발생했다. 서비스 장애의 원인은 경기도 성남시의 SK C&C판교데이터 센터에서 발생한 화재 때문이었다. 화재의 원인은 건물 지하 3층의 배터리에서 일어난 스파크로 밝혀졌다. 이 화재로 인해 카카오톡을 포함해 카카오에서 제공하는 여러 서비스에 장애가 발생하면서 이번 사태가 시작됐다.

  서비스 장애로 인한 피해들

  카카오는 2016년부터 2021년까지 93개사를 인수했고 많은 서비스를 지원하기 시작했다. 많은 서비스를 지원했던 만큼 장애로 인한 피해도 크게 다가왔다. 각종 커뮤니티에 작성 된 이용자들의 피해 사례에 따르면 카카오톡 메시지 전송 기능, 카카오페이, 선물하기, 카카오T 서비스 같은 카카오톡 기능부터 다음, 멜론, 업비트 등의 기타 카카오 연동 서비스 등 중요한 서비스들에 장애가 발생한 것을 확인 할 수 있었다. 그중 카카오T 서비스에서 제공하는 킥보드 대여 기능에 대한 불편함을 토로하는 글이 인터넷에서 이목을 끌었다. 대여 시간과 반납 시간을 체크해 금액을 책정하는 카 카오T 서비스를 화재 전에 이용한 이용자가 화재 이후로 반납을 할 수 없게 된 것이다. 해당 이용자는 “비용이 계속 올라간다”라며 글을 작성했고 잠시 후 요금이 10만원을 넘었다며 억울함을 호소했다.

  카카오 측이 대응에 나선 뒤 잠깐 카카오톡 기능이 돌아온 시점에서 멀티프로필 기능과 관련해 발생한 피해도 이목을 끌었다. 카카오톡 기능에 장애가 발생하면서 특정 사람들에게만 공개했던 멀티프로필이 전체 공개로 바뀐 것이다. 또 이전에 지운 프로필 사진이 다른 이용자들에게 보이는 현상으로 개인정보에 대한 문제가 야기되었다. 이번 사태를 악용해 시도한 범죄들도 있었다. 카카오에서 배포하는 설치파일로 위장해 악성프로그램 설치를 유도한 해킹 메일들이 발견된 것이다. 해당 파일을 배포하는 사이트는 17일 긴급 차단되었다.

  복구 이후 카카오의 대응

  카카오 먹통 사태는 5일 7시간 30분만인 20일 오후 11시에 모두 복구가 완료됐다. 화재 발생 이틀 차인 10월 16일에 카카오톡의 기능 일부를 복구해 잠시 메시지 전송이 가능했지만 다시 먹통이 되었던 점을 고려하면 완전히 복구됐다고 할 수 있는 것은 20일인 것이다. 또한 화재로 인해 발생한 보상액은 유료 이용자 보상액만 400억을 넘긴 것으로 알려졌다. 무료 이용자 보상액은 추산을 하고 있는데 화재 발생 10일 차인 24일 기준 신고건만 약 4만 5천 건인 것으로 밝혀졌다. 카카오는 11월 1일 까지 피해접수를 받을 것이라고 전했으며 이에 대한 보상안을 마련 중이다. 하지만 19일 회견에서는 회사 차원에서 별도의 ‘100% 복구’는 하지 않을 것이라는 의견이 나오면서 복구 대상 선정에 대해 의문을 만들었다. 같은 날 공동대표 중 한 명인 남궁훈 대표는 대국민 사과와 함께 “카카오 쇄신과 변화에 대한 의지를 가지고자 대표이사직을 내려놓는다”라고 하며 사임했다.

  이후 카카오는 홍은택 단독 대표 체제가 되면서 비대위 전권을 가지게 된 홍 대표가 보상을 비롯한 사태 수습에 나서게 되었다.

  서비스 장애 이후 정부의 움직임

  이번 사태로 인해 이용자들 사이에서는 규제에 관한 말들이 돌았다. 실제로 정부도 카카오를 비롯한 플랫폼 업계에 대한 전방위 규제 움직임을 보였다. 이는 카카오처럼 많은 서비스를 제공하는 곳에서 발생한 장애로 인한 피해가 상당하다는 것을 고려해 내린 판단이다. 이에 주무부처들은 플랫폼 시장 전반을 점검하고, 규제 압박을 가하고 있다. 카카오는 이 사태 이전까지 현행 공정거래법의 독과점 규제를 받고 있지 않았다. 시장점유율 50% 이상일 시 받게 되는 규제에서 95%라는 점유율을 차지하고 있음에도 무료서비스라는 것에서 규제를 피해 간 것이다. 이런 관점에서 봤을 때 정부가 시행하는 규제는 큰 변화를 가져올 것이라고 분석된다.